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Cómo mejorar la experiencia de servicio al cliente

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Cómo mejorar el servicio al cliente

Actualmente nuestros clientes se encuentran más conectados y además esperan que la experiencia durante su compra y post-venta sea adecuada. En ello el servicio al cliente cobra una gran importancia, siendo incluso una de las actividades más importantes del negocio porque es la conexión directa entre tus clientes y el crecimiento del negocio.

De hecho, en un estudio de PWC se indica que el 42% de los consumidores de todo el mundo pagarían más por recibir una experiencia al cliente amigable y acogedora.

Mejorar la atención al cliente y crear una buena relación permitirá fidelizar a tus actuales clientes, así como ayudar a los futuros a declinarse por tu negocio en el proceso de elección de compra.

Asimismo, brindar un buen servicio al cliente hace que sea más probable que tus clientes recomienden tu negocio a amigos, familiares o conocidos.

¿Por qué es importante el servicio al cliente?

Todos somos clientes y como tal, sabemos que cuando realizamos una consulta a alguna marca o empresa, queremos que nos brinden una solución rápida y eficaz. Por ello es importante cuidar la atención al cliente ofreciendo diferentes canales de comunicación, que funcionen todos los días, ya sea mediante redes sociales, correo electrónico, llamadas o chatbots.

Debemos estar listos para escuchar a nuestros clientes, empatizar con ellos y ofrecerles una buena experiencia durante todo el proceso de compra. Brindar un servicio al cliente competente ayudará a que nuestro negocio tenga éxito, puesto que conectarnos con nuestro público objetivo a diferentes niveles es vital para mejorar la experiencia.

Asimismo, un cliente satisfecho y con las ideas claras sobre nuestro negocio nos brindará una mayor lealtad por su parte y mejorará nuestra imagen de marca. También un cliente contento fomentará la estrategia boca a boca, recomendándonos a sus familiares y amigos, aumentando la rentabilidad de la empresa.

Consejos para mejorar el servicio al cliente

En un informe elaborado por Zendesk se refleja que fomentar la lealtad de los clientes mediante una buena experiencia, los alienta a querer hacer negocios con la empresa y a recomendar sus servicios a otras personas.

Asimismo, también se indica que casi el 50% de los clientes que fueron consultados, afirmaban que al recibir una sola mala experiencia estarían dispuestos a comprar a la competencia.

Por ello, para mejorar el servicio al cliente y fortalecer tus relaciones con él, vamos a ver una serie de consejos o tips.

Mejora tus procesos con la ayuda de tecnología y da soporte en tiempo real

Con el apoyo de la tecnología podrás mejorar tus procesos de servicio al cliente gracias a las funcionalidades que tienen las herramientas, pudiendo optimizar la gestión y mejorar las oportunidades de venta.

Esto es posible ya que estas herramientas te ofrecen la posibilidad de ver los datos del cliente, contabilidad, ventas, inventarios, cobranza, etc., pudiendo dar al cliente las respuestas que necesita en el momento adecuado.

Asimismo, la tecnología nos brinda herramientas de mensajería instantánea y chat en vivo, para poder atender a nuestros clientes en tiempo real, pudiendo reducir los tiempos medios de respuesta, optimizando los procesos y mejorando el servicio al cliente.

Menos es más

El proceso de compra que ideamos para el cliente debe ser bueno pero no complicado, por ello se debe apostar por lo simple para mejorar el servicio al cliente, evitando los largos procesos de registros, tiempos de espera o información innecesaria.

Si haces que tu cliente de demasiados pasos en el proceso de compra y les solicitas información de más, puede que se acabe cansando, abandone la compra o en la siguiente recurra a tus competidores para adquirir el producto o servicio.

Servicio al cliente personalizado

La personalización hoy día en muy importante, los usuarios quieren sentirse más cercanos a la marca, notar que los conocemos, que nos hemos tomado un tiempo en saber de él y de sus necesidades. Un servicio al cliente personalizado siempre será más valorado.

Para ello, debemos administrar, analizar e interpretar los datos de nuestros clientes, para poder identificar las posibles oportunidades y aportarles el mejor servicio.

Valora procesos alternativos

Como es lógico, no todos nuestros clientes tendrán las mismas necesidades, ya que no todos tienen las mismas expectativas de compra ni realizan las mismas adquisiciones.

Así que tenemos que buscar procesos alternativos para mejorar nuestro servicio al cliente creando situaciones que se adapten a las características y contextos de los clientes, para que todos reciban la mejor experiencia.

Toma en cuenta al cliente

Dar voz y recolectar el feedback del cliente es la mejor forma de mejorar el servicio al cliente y la experiencia que brindas en el proceso de compra.

Para ello te tendrás que ayudar de herramientas a través de las que tus clientes expresen sus opiniones, sugerencias y quejas. Escuchar al cliente es como mejor podremos detectar los problemas antes de que se nos salgan de control, además de que ayudará a fidelizarlos y que acaben comprando de nuevo.

También puedes monitorear lo que dicen en las redes sociales o solicitándoles sus calificaciones mediante chat o una encuesta.

Escucha a tu equipo y fomenta su empatía

Tu equipo de trabajo o colaboradores son una parte fundamental en la atención y servicio al cliente, ya que ellos serán quienes estén en el día a día con los clientes, sus problemas y situaciones. Por ello es muy importante que escuches a tu equipo y poner en práctica sus recomendaciones, esto aportará una gran valor a tu marca y mejorará el servicio final al cliente.

Igualmente, fomentar la empatía del equipo con los clientes ayudará a que reconozcan las situaciones de vulnerabilidad del cliente y que adopten un enfoque más coherente, eficaz y humanizado al tratar con ellos.

Da soporte omnicanal

Los clientes de hoy en día quieren tener la total libertad de poder emplear múltiples canales para comunicarse con la marca o solicitar soporte técnico, así como usar diferentes dispositivos para realizar sus compras.

Además, quieren que les brindemos una respuesta rápida a través de su canal de preferencia en servicio al cliente.

Por ello, es importante brindarles las opciones de comunicación omnicanal para que ellos escojan su preferido, dándole al mismo tiempo una buena calidad en cada uno de ellos, que mejoren la experiencia al cliente.

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